陈岳琴:下面我们请消费日报的叶培红女士给我们就关于消费者维权领域的媒体合作这样一个话题给我们做一个简短的阐述。叶培红女士是媒体界消费者维权领域资深的记者,20多年记者生涯一直致力于消费者权利保护的关注和报道,而且曾经在消费维权诉讼案中亲自当公民代理人,她目前组织着一个消费经济论坛,这个论坛每年一次,规模非常大。
这次她参加我们的这个培训班也是寻求公益律师与消费媒体更紧密的合作,她有一个梦想,就是希望建立一个中国真正代表中国消费者权益的权威消费信息的网站,比政府的官方网站能够更权威,信息更充分。
叶培红:很荣幸能够有这样一个机会跟大家在这里交流一些关于中国民生问题的重要话题。我因此非常感谢陈律师给了我这样一个邀请,而且愿意在这里先跟大家分享一下我的特殊的快乐。
这份特殊的快乐来来自于松阳是我的祖籍。我的父母生在这儿,长在这儿,在这里学习、工作过,我的祖父就长眠在离县城三公里的地方。
但是,在我人生中从小到大这是第二次来松阳,第一次是去年,一共呆了三个小时,还没有把整个县城逛完,这一次是第二次。所以能参加这次会议,对于我来说,确实有着非常不寻常的意义。
刚才听了史际春教授的课,感触很深。史教授从理论的高度和深度给我们讲述了消费维权的历史,而且从中国目前法制化的进程出发,从法律的角度提出了消费者权益保护的发展发向。
主持人原来给我的课题是消费维权中的媒体合作,我最后把这个题目稍微更改了一下,我想今天在这里跟大家讨论的是“真相与置疑——消费者权利保护中的媒体责任”这样一个话题。
“真相与置疑——消费者权利保护中的媒体责任”
“真相与置疑”这样一个题目,可以说是我本人在消费领域的媒体工作20多年的一个体会,同时也是我作为一个新闻媒体记者在工作中主张的一个观点,一个基本的立场。
在20多年的新闻工作经历中,接触了很多消费者权利受侵害的事例。在对这些事例的接触、采访、报道过程中,我一直在思考一个重要的问题,那就是:市场经济的条件下,媒体对消费者权益保护的首要责任是什么呢?
对此,我个人的观点认为,这个首要的责任就是“真相与质疑”。概括地说,就是:
站在消费者权益的立场上,对消费市场不断提出问题,披露各种消费产品和市场经营中潜在的侵权和危害因素,传播真实的消费信息,为消费者的理性选择消费权提供依据。
正如刚才史教授说的,消费者权益的保护是市场经济的产物。在中国,消费者权益的保护实际上始于80年代初期,也就是说在计划经济的时代,消费者权益即使存在,也谈不上保护的问题。
今天早晨在火车上我和美国来的司徒蕾女士交谈的时候,曾经跟她提起中国在计划经济下的消费情况,那个时代的消费处于票据时代,她可能不太理解这一点,但是我跟他解释了一下。那时侯老百姓每个月消费多少,从白菜到白糖到肉、鸡蛋全是政府规定了的,一个月二两食用油,二两白糖,产妇生产后多一点能分配到半斤白糖。所有这些产品都是在政府的计划经济里面,由政府控制的国营企业来按计划生产,然后再按计划来分配。作为消费者,我们每个人对生活用品的消费多少、消费的产品质量都是被政府计划好了的,企业生产多少也是被政府计划好了的,如果在这个被计划的消费过程中我觉得我的消费权益受到了损害,我能起诉谁?我可以要求谁来保护?
所以说,在当时的情况下,消费者权益保护在现实生活中几乎是一个不存在的问题。只有当中国从计划经济向市场经济过渡之后,才开始发生了消费者权益受侵害的事例,并且在短期内很快发展为现实生活中普遍存在的问题。
但这个问题的发展,是有一个过程的。这个过程是与20年来中国的改革开放和市场环境的变化相伴随的。所以今天我想跟大家讨论的一个问题是:
20年来消费市场环境的变化与媒体在消费维权中角色的演变
在中国经济改革开放的背景下,20年来消费市场和老百姓消费生活发生了这么几个主要的明显变化:
首先就是从计划经济到市场经济的过渡,到以市场经济为导向的市场竞争机制的建立。这第一个变化先是出现了计划经济向市场经济的过渡,也就是说不是纯粹计划下的消费了,然后再逐渐到市场竞争机制的建立,在这个变化过程中,不完全竞争和竞争开始带来了消费者权益的问题。
第二个变化就是从短缺经济到结构性供给过剩。这个变化就是刚才讲的的从被计划控制、被规定的有限度的消费,到现在供给过剩。但是这个过剩前面有一个限定词,叫结构性的供给过剩,结构性的供给过剩就是看上去产品有很多,但产品结构和产业结构都不合理,致使有一些东西过剩了,有些东西仍然供给不足。在这样一个市场的环境下,许多产品处于同质化竞争状态,致使很多企业在营销过程中要用各种手段去推销自己的产品,于是产生了无序竞争,产生了欺诈性的竞争。
第二个变化是中国人的消费生活从最基本的生存型到发展型、享受型。在座诸位如果年龄在40岁左右的人对这个变化都有切身体会。中国人的消费生活曾经经历过不同时代的几大件。80年代初期之前,家庭储蓄最主要用来购置老三大件:自行车,手表、缝纫机。80年代初期开始升级到了新三大件,正好就是计划经济到市场经济过渡的时候,新三大件就是电视、冰箱、洗衣机。而现在家庭消费升级为汽车、房子、还有旅游。消费生活的这个发展过程中产生的问题是很不一样的。
而与此同时,在中国人的消费生活发生着上述变化的背景下,我们的新闻媒体实际上也不是一个静态的,媒体也在发生着很大的变化。
在市场化背景下中国的新闻媒体发生的最大变化是信息传播功能的变化。我是从1985年开始从事媒体工作的,而且一直是在消费类媒体工作。我自己体会到这个最大的变化,就是在新闻的采编过程中,媒体从主要作为自上而下的信息传播工具到综合性的包含了企业、市场各种渠道信息集中投放的平台。
从80年代末尤其是进入90年代初,报纸在经营上的市场化走向,使媒体已经不仅仅只是自上而下作为党政国策的宣传工具,同时也是企业、市场信息集中投放的平台。
这是一个非常重要的变化,虽然中国的媒体在政治上的开放并不大,但是在信息传播尤其是经济类信息的传播方面,从内容到信息来源的变化可以说是史无前例的。80年代之前,从中央到地方的党报、政府报,再加上各大部委的机关报,主要是从上至下的信息。但在市场经济环境下,大家观察一下今天的报纸,至上而下的信息占多少?由企业提供的经济信息占多少?可以很容易发现,企业提供的经济类的信息,消费类的信息在报纸上已经占到非常大的一部分了。
我们再来看看企业与消费者、消费市场的存在问题与消费者权益之间矛盾的发展变化对媒体维权功能的新挑战
这方面的变化可以概括如下:
80年代中期到90年代初期,消费者权益受到侵害主要反映在产品质量 、售后服务等显性的问题。从90年中后期开始,更多的是虚假信息、欺诈陷阱、霸王条款等隐性问题。
消费者协会的建立和《消法》的实施,使媒体在市场经济初期主要起着作为沟通企业生产经营活动和消费者的要求与呼声之间的桥梁作用开始弱化。消费侵权的新问题要求媒体负起新的历史责任。
消费维权说到底就是解决消费者权益和企业利益之间的矛盾问题。消费者权益保护的提出,就是当初西方市场经济的发展使人们发现大企业作为一种强势力量,作为一个从生产和销售中赢利的组织,与弱势的消费者个人之间永远存在矛盾。因此,消费市场存在的问题与消费者权益之间也永远存在着矛盾,解决这种矛盾也就是促进社会不断的走向和谐的过程。
这个矛盾的出现和发展在中国的20多年的市场经济中越来越突出。而处于这种矛盾的发展变化中,媒体介入消费维权的角色功能也在演变。这其中最重要的一点演变是桥梁的重要作用逐渐淡化。
80年代初期,也就是刚才我们说的从计划经济向市场经济过渡的那个阶段,媒体曾经赋予自己作为消费者与企业之间服务沟通的桥梁使命。当初,在市场竞争机制刚刚开始开始建立还很不完善的状况下,大量的产品维权发生在几个方面:产品质量、售后服务。整个80年代中期最大的维权问题,集中在进入中国人消费生活中的新三大件电视机、电冰箱、洗衣机的种种质量和服务问题。对于中国企业来说,这三大件从生产技术、到设备、管理几乎都是引进的,整个质量监控体系和现代管理制度开始一个从无到有的过程。一方面是技术和管理上的不成熟,另一方面是市场的供不应求,甚至还要凭票供应,于是当大量的新产品走入中国人的消费生活的时候,产品质量成了最最严重而普遍的问题。伴随着产品质量而来的是售后服务制度的欠缺问题。80年代中期,我们作为主管大部分消费品生产的轻工业部主办的机关报,每天要接到无数的读者来信,基本上都是投诉企业产品质量和售后服务问题的。我们为此开辟了“读者来信”专版,我在主持这个专版的两年时间里,所做的主要工作就是根据来信进行采访调查,和生产企业的售后服务部和质量管理处打交道,将消费者的遭遇到的问题传递给企业,并同时和企业消费者协商解决办法。这样的工作确实起到了沟通消费者跟企业之间信息的桥梁作用。这个桥梁的作用促进了中国最初引进的新三大件产品质量的提高,内部管理制度的完善,推动了相关三包制度的出台和执行。在这个桥梁作用下,媒体赢得了消费者的信任,企业也通过媒体及时得到来自消费者的信息并由此改进生产和管理。
随着市场经济的发展,当初构成消费者权益受侵害的这些问题被新的问题取代。现在中国的家电行业三包制度问题已经非常成熟,用不着报纸去充当一个桥梁作用了。消费领域里的新问题集中在虚假信息,霸王条款上面。这些问题基本上是一些隐性的问题,媒体当初曾经发挥过的桥梁作用已经没有办法解决。与此同时另外一个重要的背景,就1984年中国消协的成立。当然消协刚成立的前几年,大部分老百姓并不知道消协可以为老百姓,可以为消费者的权益做些什么。我们曾经连续五年的315上街做调查,问315是个什么日子,消协是干什么的?从一开始很少有人知道,逐渐到知道的人越来越多,到现在几乎人人都知道,这是一个过程。1993年人大通过消法并开始实施,消协逐渐在消费者心目中建立起形象,大家知道有事可以找消协,它是一个解决消费者权益受侵害的专门机构。于是,当初主要向报社的大量投诉,转向了消协。它取代了我们最早媒体曾经充当的桥梁作用。
但是,随后我们发现,事实上每年315依然披露出大量的消费侵权事例。年年315,315实际上是一场控诉大会,315晚会基本上都在说我受害了,我要控诉,我需要赔偿。这种诉苦大会实际上是展示侵权现象非常严重的一个结果。我们因此感到了困惑,我们就在思考为什么年年315,给人的感觉是消费侵权的事件一年比一年厉害,一年比一年侵权面在扩大。我们思考其中的原因,发现当中国人从简单的、有限的消费领域,走向日益广阔的不断升级的消费领域以后,几乎每天被虚假的信息包围着,即刚才史教授所说,我们的消费生活处在一个信息极不对称的消费市场环境中。绝大部分的消费侵权事实发生,是因为消费者不知道产品的真实情况。美容毁脸、买房受骗等等,都是在消费不知情的情况下,在不知道真相的情况下发生的。
因此,在当前消费市场的现实环境下,在我们消费生活中最重要的一个关键词就是真相。
当前消费环境下媒体的首要责任:告诉消费者事实真相
盲目源于无知。
真实意味着理性,理性意味着力量。
消费中对真相的了解与掌握是避免权益受到侵害的重要前提
知情权得不到保障,是许许多多侵害消费者权益事件得以发生的重要原因。
经常听到这样一句话:消费者不能盲目选择,要做一个理性的消费者。但是,如果进一步追究,消费者为什么会盲目选择?很大的原因是因为不了解真相,理性来源于对事物真相的把握。有一句话叫真实就是力量。面对企业,面对侵害行为,消费者为什么是弱者?因为信息不对称,真相不掌握在我们手中。
刚才史教授给我们分析了消法所列消费者应享有的九条权利。我现在把这九条列出来和大家一起看看它们之间的关系。第一条最早是人身财产不受侵害的权利。大家再看第二条,第二条是消费者享有知悉购买使用的商品或接受服务的真实情况的权利,这就是知情权。知情权就是我对我所消费的产品真实情况的了解。所以了解真相就是主张消费者的知情权应该得到保障。大家可以将九条里面的内容稍做一下分析,就会发现这么一个问题:如果第二条知情权的权利得不到保障的话,第一条“人身财产安全不受损害的权利”就已经没有办法保障了,因为在不知道这个产品的真实情况购买人身和财产安全就存在受侵害的潜在可能性。
第三条“消费者享有自主选择商品”的权利也无法得到保障,因为我可能是自主选择的,但是在不知道它的真实情况下,我的选择只能是盲目的,不可能是理性的选择。第四条,“消费者享有公平消费的权利”,我不知道真相,我就无从知道公平不公平,公平交易的权利自然无从保障。
因此,所以如果第二条的知情权得不到保障,那么一、三、四条权利就必然要被侵害。我们现在维权做得最多的工作是什么呢?是第五条,就是赔偿。赔偿对受害者来说是一种最后补偿,但是一旦走到赔偿这样的维权路上,无论是个人、社会都已经付出惨痛的代价了。因为有些侵害无论是赔偿多少钱也是无法挽回损失的,劣质奶粉事件使多少孩子失去了健康!被美容毁了的脸赔多少钱能恢复成原来的样子!当知情权受到侵害以后,我们就失去了很多权利,于是我们最后不得不走向索赔。索赔就要打官司,就走向了诉讼,诉讼过程本身往往也是一个很艰难的过程。可能一打就几年。
因此,从社会和谐角度来看,走到赔偿这一步,已经是末端治理了。就象环境保护,当环境污染以后再去治理,就是代价高昂的末端治理。真正的保护应该从一开始就控制排放、不去污染做起。我觉得消费维权也是这样,我们能不能去做更多的事情,保障我们的知情权,而使最后的第五条不发生或尽量少发生呢?能够做到这一点,消费领域才能更加和谐。因此我认为媒体应该给自己在今天的现实环境下对消费维权的责任一个新定位:首先必须告诉消费者事实真相,为消费者的知情权主张给予有力的支持。
那么,如何才能做到将真相告诉消费者呢?这就涉及到媒体在新闻报道中的一个基本原则,也是媒体在当前消费环境下报道任何有关消费领域新闻时应持有的一个最基本的态度,质疑。即对消费市场的信息提出置疑。
当前消费环境下媒体需要的基本态度:对消费市场提供信息的质疑。
当我们我们被大量的似是而非的消费信息,被无数意义不清的消费新概念包围着的时候,不进行置疑,就不可能得到真相。
今天,新闻媒体要在承担起消费维权中告诉消费者事实真相的责任,就要站在消费者权益立场上,对消费市场不断提出问题,以科学的精神,质疑、调查和披露事实真相,提供真实信息。
首先,最基本的一个置疑就是对来自企业自主宣传信息的质疑。
当前媒体上刊载的消费信息至少有50%以上是由企业自己提供的。包括硬广告,软广告,有些信息可能看上去不是广告,但内容都是企业提供的。
面对大量的企业提供的宣传信息,媒体如果不进行质疑,那么媒体就变成了传播虚假信息的一个平台,而不是提供真相的一个平台。
今年315晚会的最大新闻可能就是关于名人广告的问题。名人广告的虚假性在事发那么长时间之后才得以曝光,网上有文章评论说政府监管部门当初干什么去了。而我想到是媒体的质疑责任,为什么直至315才将它作为晚会的内容进行披露,而不是从一开始就有质疑跟进?北京市消协有一个关于去年在北京市主流媒体上投放广告的统计,最不信任的排行榜前三位分别是:药品、医疗、保健食品。也就是说这三类广告基本上都是可以质疑的广告。但是为什么这类的广告依然可以大量地得以刊登?媒体在质疑广告内容的同时是否也应该进行自我反省?媒体现在处于一个不完全市场化的市场状态下,经营与报道之间的微妙关系经常是以放弃责任,牺牲消费者利益为代价。
第二,对政府相关部门管理的质疑。
这可能是媒体和公益律师们可以进行很好合作的一个课题。
政府相关部门的行政不作为,法律法规的滞后以及在许多与消费者安全和权益息息相关事件决策上缺乏透明度,是造成今天消费侵权事件屡屡发生的原因。也是造成了消费者选择困惑和不安全感的重要原因。
尽管在相关的消费领域里国家都设置了相关的监管部门,但是目前消费者从这些部门能获得的有效指导信息实际上很少。对比一下美国相关机构的做法,它们的信息披露透明度比我们要高得多。
美国食品药品的监督管理局(FDA)的90%的数据都是对外公布的,局长的会议日程也对外公开,法庭诉讼纪录接受公众索取。公众可以很容易获知会议的时间和地点。按照1966年通过的《信息自由法案》,政府机构必须向公众提供所有与该机构工作相关的规章制度副本。如果涉及具体决策,政府机构还需提供文件,说明决策的缘由和制定过程。
2004年,我曾经在美国采访了美国消费品安全委员会,美国消费品安全委员会(CPSC)是美国一个独立的联邦监管机构,是美国负责消费品安全的执法和监督的主要机构,该委员会管辖从自动滴注式咖啡机到玩具和割草机等大约1.5万种消费产品。其职责是:“保护公众免遭与消费产品有关的、不合理的伤害与死亡风险”。 它的国际部主任在接受采访时对我说,当有引起疑虑的事件发生时,委员会最通行的办法就是及时把这个信息完整地公布给消费者。当时正好是特富龙事件之后不久,整个中国都将用特富龙涂料的粘锅撤下来。我采访的一个重要的内容就是问美国消费者安全委员会对特富龙涂料的定论。国际部的主任告诉我,目前尚没有定论。虽然对特富龙对人体的有害性没有定论,但这种涂料中的某些化学成分对鸟类和白鼠身上的有害性被一些实验室证明,所以企业应该如实告诉消费者,并且告诉消费者一些科学家认为其中某些成分对人类存在致癌的可能性。没有把这些信息公布给消费者,消费者就失去了自主选择的依据,因此要对企业进行惩罚。而作为消费品安全委员会,将密切关注这个问题和科学实验的进展,随时更正这个问题的信息,一旦有一个结论马上会告诉消费者。
即使这样,美国消费者的一些民间维权组织还是认为政府部门在很多方面的公开性,透明性是不够的,监管是滞后的。美国有一个非常著名的民间消费者维权组织,这个维权组织叫public citizen 。它的创始人纳德认为,每个消费者都应该成为一名有参与意识和善于质疑的“公众公民”。这个组织在历史上做过的一件著名的事情就是把福特汽车公司告上法庭,理由是福特汽车在发动机的构造方面为了提高速度而导致不安全因素的存在。这个案子打到最后纳德赢了,纳德成为消费维权的一个英雄人物。有一年美国大选他作为无党派独立候选人参与了总统竞选。纳德之所以把这个组织取名为public citizen,是因为他认为每一个消费者都是公民,每一个公民也是消费者,我们维护消费者的权益就是维护一个公民应有的权利。
所以这个组织确立的宗旨是以“保证健康、安全和民主”为已任。汽车事件以后这个组织开始向数百家食品和药品制造厂发起挑战。其中有一些非常著名的事件。例如苏丹红事件。就是在政府还没有要求退市的时候由这家组织提起了公益诉讼,将FDA告上法庭,最后迫使苏丹红在美国全面退市。再如2003年,FDA迫于被Public Citizen告上法庭的压力,撤除了百时美施贵宝的一种名为奈法唑酮的抗忧郁药。
这个组织现在有一份报纸,一个网站。消费者可以查到目前美国市场上销售的538种处方药和181种不安全以及低效无效药品 的信息。他们认为,在保护消费者免受药物不良反应字库方面,食品药监局还做得很不够。于是,PUBLIC CITIZEN 通过各种渠道获取信息并分析药物成分和效果将其公布。他们在网上上专门设了一个频道,该频道名称为“最坏的药”。在该频道的介绍里,他们宣称,由于药品的不良反应,美国每年有150万人的健康因此受到伤害甚至住院。这里提供的信息会在一种有害的危险的药品撤出市早得多的时间里给与消费者警示和提醒,通过这里提供的全面和最新信息,消费者可以保护自己免受有问题的药品对健康的伤害
第三,对伪科学的置疑。
现在伪科学的概念广泛存在于我们的消费生活中。刚才我们说到虚假广告以保健品,药品最多,尤其保健品已经占到非常大的广告投放量。可是保健品广告里面的概念,到底有多少是真正科学的?
比如脑白金,实际上的成分是松果体,又叫褪黑素,就是大脑分泌的一种和睡眠有关的激素。美国产的这种产品名称和成分相同,仅仅作为部分群体的助眠剂,并标明不适应人群。一些人主要在出差时用来调节因时差引起的睡眠障碍。而到了中国,生产厂家换以新概念,广告轰炸,消费者不知道所以然,就成了送礼的补品了。
再比如黄金搭档,在这里首先不说这个产品有什么害处,至少说这个概念是不科学的。黄金搭档广告称产品成分是根据什么专家委员会调查证明中国人体内不缺什么,缺什么而配制的。这显然很值得质疑:中国地域辽阔,东南的人和西北的人饮食水土都很不一样,缺什么能一样吗?
第四,对现有不公平的各类霸王条款和规章制度的质疑
这些条款目前可以说无处不在,主要存在于一些垄断行业和新兴的消费领域,以及一些市场不健全的行业里,都有很多霸王条款。对此,在座的公益律师已有不少对这些霸王条款提出过挑战,媒体也曾经做过一些文章。当然,我们发现在这方面调查起来非常困难。比如说机场建设费,还有高速公路收费等等,将是今后相当长时期里消费维权和公益诉讼的持续课题。
真相与质疑是媒体的一个责任,也是媒体应该担当起来的一种使命,但真正担当起这个责任和使命并非一件易事。它不仅需要我们的责任感和道义感,还需要我们的勇气,更需要各种社会团体以及我们广大公益律师的支持合作。作为媒体工作者和法律工作者,我们的职业给了我们去承担这一使命和责任的优势。作为媒体工作者,我们有一个信息传播的平台,虽然这个平台有很多限制性的因素,但是即使我们是在带着脚镣子跳舞,我们还是有够在一定的自由空间传播一些真实的的信息,揭露一些欺诈的陷井。作为律师,你们的职业使你们具有观察社会问题发现社会问题的敏感性,并能从法律的高度和深度,指出消费领域中对消费者权益的侵害的症结所在。
因此,把你们知道的真相告诉我们,把你们从法律的角度感受到了,了解到了,而且提出质疑的那些不公平,不合理的,不符合国家法制化进程的消费侵权现象传递给我们,让我们一起为构建一个和谐社会中的和谐消费环境而共同努力。
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